Marketing Nieruchomości | Automatyzacja z wykorzystaniem chatbota. Czy to ma sens ?

Automatyzacja z wykorzystaniem chatbota. Czy to ma sens ?

Autor: Krystian Nowakowski
Podziel się na:

Automatyzacja przyspiesza pracę i zwiększa możliwości.

Na rynku nieruchomości w zakresie jednej inwestycji, konsultant z działu obsługi klienta odbiera dziennie kilkadziesiąt telefonów i odpisuje na kilkadziesiąt maili. Przekładając ten wynik na jeden dzień możemy powiedzieć, że pracownik ma na te wszystkie zadania około 6 efektywnych godzin pracy. Patrząc na to zjawisko z szerszej perspektywy można stwierdzić, że każdy dzień pracy mija w mgnieniu oka, a przecież każdy dzień to podobny zestaw działań: rozmów, maili, prezentacji, ofert. Skoro tak to dlaczego nie zautomatyzować tego procesu ?

Dość proste pytanie, które powinien zadać sobie każdy kto jest odpowiedzialny za napędzanie działu sprzedaży w firmie. W końcu sprawniejsza obsługa pozwoliłaby obsłużyć większy wolumen interesariuszy. Następnym krokiem jest głębsza analiza problemu, która pozwoli odpowiedzieć na pytanie: „W jakim stopniu możemy sobie na to pozwolić ?” Podstawą oczywiście jest wprowadzenie odpowiednich procedur w obsłudze klienta czy też działania oparte o systematyczną pracę na środowiskach CRM. Tego typu działania powinny być już fundamentem każdej obsługi klienta i sprzedaży w firmie, dlatego pójdźmy o krok dalej i zastanówmy się nad hybrydowym wdrożeniem, automatyzującym obsługę klienta. Takie działanie jest możliwe, a na przeciw wychodzą bardzo proste (jak na ten moment) systemy dostępne od ręki. Mam tu na myśli chatboty, które wciąż zyskują na swej popularności, a to głównie za sprawą Messengera, który w poprzednim roku zezwolił na takie wdrożenia.

Badania wskazują że warto.

Chatbot to narzędzie, które pozwala zaprogramować różne scenariusze rozmów z potencjalnymi klientami poprzez aplikacje messengera na facebooku. Jeśli do tego wszystkiego dodamy zainstalowanie wtyczki messengera na stronie internetowej konkretnej inwestycji to zwiększymy ilość zapytań, zautomatyzujemy proces obsługi (przynajmniej w pierwszej fazie kontaktu) i selekcji potrzeb, a ostatecznie będziemy mogli odpowiednio pokierować użytkownika i wzbudzić w nim jeszcze większe zainteresowanie ofertą.

Kolejnym bardzo ważnym aspektem przemawiającym za wdrożeniem chatbota jest szybkość obsługi klienta. Użytkownicy internetu poszukują nowych treści, produktów lub usług po to aby w łatwy i szybki sposób pozyskać konkretne informację w danym zakresie. Jak wskazują badania przeprowadzone przez HubSpot Research, użytkownicy są niecierpliwi. 82% badanych mówi, że natychmiastowa odpowiedź jest ważna bądź bardzo ważna w przypadku pytań marketingowych lub sprzedażowych. Czym w takim wypadku jest odpowiedź natychmiastowa ? Respondenci sklasyfikowali taką odpowiedź maksymalnie do 10 minut.

Kolejne bardzo ciekawe pytanie to: „Co jest najbardziej frustrującym aspektem podczas obsługi klienta?” Tutaj na pierwszym miejscu pojawia się odpowiedź „oczekiwanie w zawieszeniu rozmowy” i ex aequo „powtarzanie się w udzielanych informacjach oraz przekazywanie sprawy do innego działu”. Na miejscu trzecim natomiast pojawia się „długi czas odpowiedzi”. To doskonale uwypukla problem i przemawia za zwiększeniem inwestycji w proces obsługi klienta. Podsumowując możemy powiedzieć, że konsumenci oczekują od firm dwóch rzeczy: szybkiego sposobu na skontaktowanie się i szybkiej odpowiedzi na konkretne pytania. Chatbot zapewnia obsługę w obu aspektach.

Jak zatem przygotować się do wdrożenia chatbota ? Przede wszystkim musimy zadbać o odpowiedni skrypt do obsługi. Obrazek nr 3, przedstawia przykładowy najbardziej uproszczony skrypt, który możemy wdrożyć do systemu. W rzeczywistości jednak ostateczne infogramy stają się bardziej skomplikowane, przewidują większą ilość scenariuszy i są w stanie obsłużyć szerszy zakres zaprogramowanych słów kluczowych.

Pamiętajmy, że tak jak w przypadku prowadzenia działań reklamowych w zakresie kampanii online, tak samo w obsłudze chatbota najważniejsza jest bieżąca praca i optymalizacja. Jest to proces, prowadzący do potężnej rozbudowy skryptu, który będzie przygotowany na różne scenariusze rozmów. Warto zatem zadbać o odpowiednie przygotowanie bota do jakościowej obsługi.

Czy to ma sens ?

Jak najbardziej. Badania wykazują, że użytkownicy internetu są niecierpliwi, oczekują szybkich odpowiedzi, a ponad połowa badanych internatutów określiła, że interesuje się informacjami od chatbotów na stronach internetowych. Korzyść oczywiście jest obopólna ponieważ przedsiębiorca również zyskuje na czasie pracy konsultantów bądź sprzedawców, przez co zwiększa wolumen obsługiwanych klientów, a jednocześnie systematyzuje pracę w firmie. Dodam jeszcze, że otoczenie działań w sieci wciąż się zmienia, a oczekiwania konsumentów wciąż rosną. Za pół roku od dzisiaj sytuacja może wyglądać zupełnie inaczej, dlatego zalecam głębiej zainteresować się tematyką automatyzacji i zachować budżet na tego typu wdrożenia w roku 2019.

Podziel się na:
Komentarze